2024-05-07

文|咖门

前几天,一个实测“多家奶茶店不够量”的视频在网络上引发关注。

视频博主,拿着量杯实测6家奶茶店11杯饮品,半数以上不足量。该视频获赞近10万,引发了网友的大讨论。

不少人认为,奶茶不够量是“店家欺骗消费者”;也有人解释,奶茶不能装太满,否则不容易封口。

拿着量杯买奶茶,这届消费者似乎越来越“较真”了。他们究竟在“较真”什么呢?

拿着量杯买奶茶,这事在网上吵起来了

近日,一个实测“多家奶茶店不够量”的视频在社交网络上引发关注。该视频播放量超百万,获赞近10万,评论达3000多条。

先来看看这条视频的主要内容——

博主拿着量杯,去6家奶茶店购买了11杯饮品,这些商家大多是千店级的知名连锁品牌。博主先询问店员饮品的容量,然后现场倒入量杯测量比对。

结果显示,喜茶的两款饮品足量精准,蜜雪冰城差值10ml,在可接受范围内,除此之外,其他商家的实测容量与标准差距从几十毫升到上百毫升不等,某品牌的大杯珍珠奶茶少了150ml,而另一品牌的1升装饮品实测是900ml。

博主当着店员的面算了一笔账,两杯饮品分别少了1/10和1/7,相当于少给了3块1毛钱的量。

一石激起千层浪,评论区迅速“炸锅”。

不少网友对视频中差值较大的品牌集中声讨,“中杯大杯差不多”、“XX品牌粉转黑”。

也有曾经在奶茶行业工作的网友现身说法,“为了封口,奶茶确实不能做太满”、“杯子是厂家提供的,有的杯子即使装满也不够量,这是厂家的问题。”

更多的网友“较真”的点不是满不满的问题,而是如何告知的问题,“装不满就按照不满的量告诉消费者”。

这并非大众第一次讨论“不满杯”的问题。

不久以前,网络上就陆续出现了“外卖到手的奶茶只剩半杯”、“一杯饮品半杯冰”的讨论热潮。部分消费者难免认为,这一种“缺斤少两”。

但事实果真如此吗?

此前,茶颜悦色就“外卖到手的奶茶只剩半杯”作出回应:“饮品具有萃发特性,制作完成后,上面会有一层绵密的奶沫,经过长时间的放置会消融,影响视觉分量。”

而值得注意的是,我发现这届消费者“较真”的点远不止于此。

除了“不满杯”,消费者还在“较真”哪些细节?

我在网上刷了几百个帖子之后,总结了消费者们五花八门的“较真”点,排名比较靠前的有以下几种:

1、活动抠门,被网友认为“玩不起”

有网友发帖“激情开麦”,某品牌的线上“免费兑换某饮品”的活动,因太多人领券,最后直接作废活动,领到的券也直接消失。该网友吐槽,“做不起活动可以不做。”评论里不乏有同样遭遇的网友留言吐槽。

还有品牌的“买一送一”活动,10点钟开始,10点准时点进活动页面却显示售罄,不少网友怀疑是后台设置了限购,认为品牌是“抠门、玩不起”(仅代表网友观点)。

这届年轻人,愿意消费也很会算账,他们喜欢品牌“简单一点”,反感“当面一套背地一套”的虚假让利。

2、糊嘴、吸不动,有人直言“喝得嘴疼”

奶茶加料早已不是新鲜事,大众调侃喝奶茶像在喝粥已经带着一种好玩的心情。芋泥、麻薯、果肉食材加入饮品,既增加了风味的层次,又能提供饱腹感。

但同时,“糊嘴、吸不动”等吐槽,在“较真榜”上排名十分靠前。

有网友直言“喝得嘴疼”,“麻薯吸不动,要气沉丹田非常用力地吸,嘴都肿了”。“米麻薯糊在吸管里,吸吸不出来,吹吹不出来!”

特别是“麻薯+芋泥”,简直就是在叠buff。

还有网友讲述自己喝某葡萄饮品时,吸管被鲜葡萄堵住的经历,客服给的理由是“葡萄压了感觉没有大颗的好看”,令人啼笑皆非。

3、“不能去冰”,仍是消费者吐槽的焦点

不管是去线下门店还是去线上点单,商家在甜度和冰量上已经给顾客提供了很多选择,但仍抵不住一些“较真”的声音。

我在小红书上搜索关键词“不能去冰”,热度靠前的图文吐槽有5000多人点赞。

有博主把冰块倒掉之后,发现饮品只剩半杯,认为“不能去冰的真相是偷工减料”(仅代表网友观点),该图文下有1000多条评论,许多网友讲了自己点某些饮品不能去糖、去冰、去小料的经历。

类似话题,咖门曾专门出过文章讨论,从业者们深有感触,在评论区展开了讨论——品牌往往是出于产品风味层面,考虑拒绝消费者的需求,但在实际经营中,仍会遇到大量消费者的不理解。

4、不尊重女性,4类广告容易“翻车”

近年来,关于女性话题的讨论频频引发关注。女性是茶饮的核心目标受众,品牌在宣传上自然要争取她们的喜爱。

比起研究女性群体喜欢什么,了解她们反感什么似乎更为重要。

不少品牌曾在广告宣传上“翻车”。“豆瓣奶茶小组”里有高热帖,汇总排雷那些不尊重女性的奶茶品牌。

在大是大非面前,女性很果断很“较真”。由支持到抵制,往往只是一则宣传广告语的距离。

5、无理由的涨价,消费者会更反感

在“豆瓣奶茶小组”搜索关键词“涨价”,可以看到两百多条结果。我翻完这些帖子,发现网友对于价格变动非常敏感。

有网友吐槽某品牌原来用650ml的杯子,现在大多替换成500ml,相当于变相涨价。还有网友对比某品牌的车厘子饮品,今年比去年果肉少、杯子小,还涨价了。

这届消费者是懂得精打细算过日子的,一两元的涨价也能引发讨论。

不过,他们对于“涨价”的看法相对理智,更在意品牌是否有合理的解释。“水果等原料成本变贵”之类的说法是可以被接受的,他们“较真”的是没有理由的涨价行为,“给个说法”很重要。

是这届消费者太“较真”,还是我们应该改进?

透过现象看本质,消费者“较真”的细节,或许正好为我们指明了改进的方向。

有些细节,仍有改进空间。

比如,现制茶饮在门店管理方面已经非常严格,但在制作过程中免不了有误差,品牌可以通过明确门店操作规范、加强培训和监管等方式,提升门店人员的服务水平,降低客诉率。

又如,品牌在研发阶段就需考虑到吸食场景的多种可能:封口膜好不好扎?配料好不好吸?杯子好不好握……想收获喜欢,品牌总要比消费者多想一步。

有些误会,需要解释。

当然,一些消费者“较真”的问题,其实对行业不了解,是信息偏差造成的误解。比如出于风味的考虑,无法去冰或去糖;比如某些杯型设计,是出于运输、储存、抓握、耐摔等多方面的综合考量……

商家和品牌可以在这些方面有自己的坚持,但也要放平姿态,真诚地和消费者解释清楚,消除他们对行业的误解。

更重要的是,当消费者对一个品牌有足够好感时,就会对品牌宽容许多。

回到开头的视频讨论,很多网友对蜜雪冰城和喜茶展现出好感和认同,不仅是因为它们“足量”,更因为它们“真诚”。

品牌平时可以从线上线下多种渠道与消费者建立连接,多多听取消费者的意见,用更好的品牌形象,去打动消费者,和消费者做朋友。

结语

茶饮行业,似乎离热搜很近,每走一步都能听到消费者的声音。

从另一种角度来讲,这也让行业能够以最快地速度洞察消费者的需求,从而不断改进、提升。

用消费者的“较真”推动行业自律,做好解释,提升消费者的信任感,才能走得更远。

道阻且长,这一路需要我们共同努力。

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